Als gedreven ondernemer ben je erg begaan met je zaak. Soms in die mate dat je heel onbewust riskeert om je doelklant uit het oog te verliezen. En dat je communiceert vanuit je eigen denk- en leefwereld. En niet vanuit het perspectief van je klant.
Is dat erg? Nee, kan gebeuren.
Als ondernemer ben en blijf je een mens van vlees en bloed én emoties. Maar wees er alert voor. Want met een straf middel als communicatie kan je heel wat teweegbrengen. En ook je klant is een mens van vlees en bloed én emoties.
Bekijk het zo: Je hebt het superdruk. Je holt van hier naar daar en er liggen nog 50 offerteaanvragen onbehandeld op je bureau. Wanneer tussendoor de telefoon rinkelt. Een ongeduldige klant in spe: “Twee weken geleden heb ik offerte aangevraagd en ik heb nog altijd geen antwoord.” De druppel die op dat moment de emmer doet overlopen en je antwoord klinkt ietwat – maar voor je ontvanger overduidelijk – gepikeerd: “Ja maar, het is hier ongelooflijk druk. Iedereen holt hier de benen uit zijn lijf, we kunnen even niet volgen.”
Ventileren. Een logische reactie.
Voor elke straffe ondernemer moet de druk af en toe van de ketel. Maar liever niet in het bijzijn van je klant. Want bedenk even wat die daaraan heeft? Het enige wat die op dat moment wil, is geholpen worden. Of een antwoord krijgen waarmee zijn honger gestild is. Het zal hem worst wezen dat jij het druk hebt.
Hoe dan wel reageren? Probeer in de huid van je klant te kruipen. Wat wil die horen? Want die denkt: What’s in it for me?
En die oefening is voor elke ondernemer anders. Een reactie op dat ‘ongeduldig’ telefoontje kan bijvoorbeeld zijn: “Klopt, je offerteaanvraag hebben we hier goed ontvangen, merci daarvoor. We zijn je niet vergeten. Om je offerte zo goed en duidelijk mogelijk op te stellen, vraag ik je nog een beetje geduld. Je zal zien dat we daarna samen beter en sneller aan de slag kunnen om jouw project ter harte te nemen. Binnen een week heb je de offerte zeker in je mailbox.”
Op die manier koop je jezelf tijd
En geef je je klant het gevoel dat je zijn vraag serieus neemt. Klant content. En jij die achter de schermen eens goed stoom mag afblazen. “Want sommige mensen zijn toch echt ongeduldig, niet?”
Nu, dit is een banaal voorbeeld van een van de vele situaties op de werkvloer waarin communicatie een significante rol speelt.
TIP: Probeer vanuit je onderneming zoveel mogelijk te denken vanuit het perspectief van je klant. Welke taal hoort die graag, welke beelden of sfeer spreken hem aan? Wat verwacht die van het eindresultaat? Wees niet blind en beleef mee.
Geen makkelijke opdracht. Maar je zal zien, die instelling werpt vruchten af. Op vele vlakken. Met niet in het minst een verrijking van jezelf, je medewerkers en bedrijf in z’n totaliteit.
Het Gazprom-protest
Extremere voorbeelden van hoe het niet moet, zijn legio. De stunt van Gazprom bijvoorbeeld. Dit Russische bedrijf sloot enkele jaren terug een nieuwe deal met Nigeria en besliste hiervoor een nieuwe naam in het leven te roepen. Het werd Nigaz, een samenvoeging van de twee namen.
Euh, deze naam schoot in het verkeerde keelgat van de Nigeriaanse bevolking. Met protestacties tot gevolg. Want ze voelden dit aan als een zware belediging.
Een marketingactie vol goede bedoelingen. Maar onvoldoende stilgestaan bij de perceptie van de ‘klant’.
Communicatie zit vol emotie en kantjes. Het effect ervan is mee afhankelijk van je inlevingsvermogen in je eigen doelklanten.
Meer tips om je communicatie goed aan te pakken?
Een belangrijk onderdeel van je communicatieplan. Het helpt je om een straffe ondernemer te zijn.
